国务院办公厅


国务院办公厅关于做好2013年全国普通高等学校毕业生就业工作的通知




各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

普通高等学校毕业生（以下简称高校毕业生）是国家宝贵的人才资源。做好高校毕业生就业工作，关乎经济发展、民生改善和社会稳定。2013年，全国高校毕业生就业总量压力继续加大，结构性矛盾十分突出，就业任务更加繁重。党中央、国务院高度重视高校毕业生就业工作，要求采取切实有效的措施，进一步做好高校毕业生就业工作。经国务院同意，现就有关问题通知如下：
一、深入落实高校毕业生就业政策
近年来，国务院坚持劳动者自主就业、市场调节就业、政府促进就业和鼓励创业的方针，实施就业优先战略和更加积极的就业政策，围绕促进高校毕业生就业创业出台了一系列政策措施，各地区也结合实际制定了一些有本地特色的具体政策，对促进高校毕业生就业发挥了积极作用。但从目前情况看，有的政策尚未落实到位，政策效应尚未得到充分发挥。各地区、各有关部门要抓紧对高校毕业生就业政策落实情况组织一次集中检查，逐项督促落实。对尚未制定具体实施办法的，要抓紧研究制定，尽快实施，并跟踪了解落实情况；对其中门槛高、手续复杂的，要本着尽可能方便高校毕业生享受政策的原则，制定简便易行的操作流程，切实降低门槛、简化程序；对因保障措施不到位影响政策落实的，要加大投入，提高保障水平，确保政策顺利实施。同时，要适应新的形势和特点，积极创新，进一步细化和完善促进高校毕业生就业创业的政策措施。采取多种方式广泛宣传就业法律法规和政策，提高高校毕业生和用人单位的政策知晓度。
二、拓宽高校毕业生就业渠道
各地区、各有关部门要结合转方式、调结构的进程，积极为高校毕业生开发就业岗位，尤其要充分发挥战略性新兴产业、先进制造业、高新技术产业、智力密集型产业、现代服务业、现代农业发展对高校毕业生就业的拉动作用。在制定产业发展规划时，要同时制定人才培养、吸纳、引进计划。加大对小微企业的扶持力度，进一步落实社保补贴、培训补贴等扶持政策，鼓励其吸纳高校毕业生就业。大力宣传民营企业、非公有制经济组织对经济社会发展的重要意义和突出贡献，引导高校毕业生到民营企业、非公有制经济组织就业。引导国有企业积极履行社会责任，吸纳更多高校毕业生就业。结合推进城镇化、加强和创新社会管理进程，加大财政投入，探索通过政府购买服务的方式，开发城乡基层特别是城市社区和农村公共管理及社会服务工作岗位，引导高校毕业生到基层就业。统筹实施基层服务项目，规范岗位管理，健全保障机制，落实和完善生活补贴、社会保险、期满就业服务等政策，积极促进服务期满人员就业创业。开展农业技术推广服务特岗计划试点，选拔一批高校毕业生到乡镇担任特岗人员。加大面向基层考录公务员和招聘事业单位工作人员的力度。建立健全征集高校毕业生入伍服义务兵役的政策体系和长效机制。逐步扩大科研项目单位吸纳高校毕业生规模，鼓励优秀高校毕业生作为科研助理或辅助人员参与项目实施。
三、鼓励高校毕业生自主创业
各地区、各有关部门要积极完善创业政策，加强创业教育、创业培训和创业服务，大力扶持高校毕业生自主创业，尤其要鼓励高校毕业生创办国家和地方优先发展的科技型、资源综合利用型、智力密集型企业，支持通过网络创业带动就业。各高校要将创新创业教育融入专业教学和人才培养全过程，并将创业教育课程纳入学分管理，鼓励在校生积极参加创业教育和创业实践活动。鼓励高校与公共就业人才服务机构合作开展创业培训和实训，从2013年起，将创业培训补贴政策期限从目前的毕业年度调整为毕业学年（即从毕业前一年7月1日起的12个月）。各地区要对自主创业高校毕业生进一步放宽准入条件，降低注册门槛，创业地应按规定给予小额担保贷款及贴息、税费减免等政策扶持。加大政策倾斜力度，积极推进大学生创业孵化基地建设，为自主创业高校毕业生提供项目开发、开业指导、融资、跟踪扶持等“一条龙”创业服务。
四、加强高校毕业生就业服务
各地区、各高校要切实加强对高校毕业生的就业服务和职业指导。各高校要加快推进就业指导课程和学科建设，全面开展职业发展教育和就业指导，着力提高就业指导课程的针对性和实效性。加强专兼职结合的职业指导师资队伍建设，为高校毕业生提供个性化的咨询辅导。支持高校发挥自身优势，实行校企对接，有针对性地组织开展校园招聘活动。高校开展的校园招聘活动，可纳入公共就业服务大型专项活动项目给予适当支持。各地要充分发挥公共就业人才服务机构和高校毕业生就业指导服务机构的作用，广泛开展公共就业人才服务进校园活动，帮助高校毕业生及时了解就业形势、就业政策和企业用人需求。广泛收集适合高校毕业生的就业岗位信息，及时向高校和高校毕业生提供，并组织开展分区域、分行业、分层次的专场招聘活动。健全全国就业信息公共服务网络平台，实现与高校校园网互联互通，充分利用短信、微博、移动互联平台等多种渠道发布就业信息，切实降低求职成本。允许高校毕业生在求职地（直辖市除外）进行求职登记和失业登记，申领《就业失业登记证》，纳入本地免费公共就业服务和就业扶持政策范围。各级公共就业人才服务机构要从高校毕业生的实际需要和便利出发，统一服务标准，优化服务流程，提供高效、便捷的就业服务。
五、开展就业帮扶和就业援助
大力加强离校未就业高校毕业生就业服务。在全国范围内组织实施“离校未就业高校毕业生就业促进计划”，综合运用各项政策措施和服务手段，力争使每一名有就业意愿的离校未就业高校毕业生在年底前实现就业或参加到就业准备活动中。做好未就业高校毕业生离校前后实名信息衔接和服务接续。各地公共就业人才服务机构要及时了解未就业高校毕业生的情况，依托基层服务平台，一对一地开展服务。对有就业意愿的，及时提供用人信息；对有创业意愿的，组织其参加创业培训，提供创业服务，落实创业扶持政策；对暂时不能实现就业的，要通过扩大就业见习和职业培训规模，组织参加就业见习和职业培训；对就业困难高校毕业生，提供有针对性的就业援助。各地可根据当地经济发展和物价水平，适当提高高校毕业生就业见习基本生活补助标准；对高校毕业生参加职业技能培训和技能鉴定，应按规定给予补贴。
各地区、各高校要将特困家庭高校毕业生作为帮扶的重点，认真开展摸底排查，掌握特困家庭高校毕业生的求职情况，有针对性地开展帮扶。从2013年起，对享受城乡居民最低生活保障家庭的毕业年度内高校毕业生，可给予一次性求职补贴，补贴标准由省级财政、人力资源社会保障部门会同有关部门根据当地实际制定，所需资金按规定列入就业专项资金支出范围。
要进一步促进少数民族高校毕业生就业。各地区、各高校要高度重视少数民族高校毕业生的就业工作，给予必要的帮扶与指导，鼓励他们自主创业。承担对口支援西藏、青海、新疆任务的地区要组织本地用人单位积极面向受援地高校毕业生开展各类招聘活动，并将到本地求职的受援地高校毕业生纳入就业扶持政策范围。承担对口支援西藏、青海、新疆任务的中央企业要结合援助项目建设，积极吸纳当地高校毕业生就业。
六、大力促进就业公平
各地区、各有关部门要大力营造公平的就业环境。用人单位招用人员、职业中介机构从事职业中介活动，不得对求职者设置性别、民族等条件，招聘高校毕业生，不得以毕业院校、年龄、户籍等作为限制性要求。规范签约行为，任何高校不得将毕业证书发放与高校毕业生签约挂钩。加大人力资源市场监管力度，严厉打击招聘过程中的欺诈行为，及时纠正性别歧视和其他各类就业歧视现象。规范国有单位招聘行为，完善公务员招考和事业单位公开招聘制度，探索建立国有单位招聘信息统一公开发布制度，加强国有企业招聘活动监管，在国有企业全面推行分级分类的公开招聘制度，切实做到信息公开、过程公开、结果公开。加大劳动用工、缴纳社会保险费等方面的劳动保障监察力度，切实维护高校毕业生就业后的合法权益。
有关部门要按照《国务院关于进一步做好普通高等学校毕业生就业工作的通知》（国发〔2011〕16号）的要求，研究深化高校毕业生就业制度改革的具体意见，简化高校毕业生就业程序，消除其在不同地区、不同类型单位之间流动就业的制度性障碍。要指导督促各地制定实施办法，切实落实允许包括专科生在内的高校毕业生在就（创）业地办理落户手续的政策（直辖市按有关规定执行）。
七、推动高等教育更好地适应经济社会发展需要
要深入推动教育体制改革，根据国家经济社会发展水平和产业升级的需要，合理确定普通教育与职业教育发展规模，改善人力资源供给结构。扩大高校办学自主权，逐步建立高校教学质量外部考评机制，指导高校加强实践教学，着力培养学生的综合素质和实践能力，提高人才培养质量。加强职业教育和技能培训，完善相关政策和激励措施，创新技能人才培养模式，搭建技能人才职业发展通道。加强经济社会发展对高校毕业生需求的前瞻性研究，建立健全高校毕业生需求预测和发布制度，完善就业状况的反馈机制，引导高校合理调整专业设置。建立高校毕业生就业和重点产业人才供需对接机制，超前部署重点产业相关专业设置和培养计划，努力实现人才培养、社会需求和就业的良性互动。
八、加强高校毕业生就业工作组织领导
各地区、各有关部门要把高校毕业生就业工作摆在重要位置，落实责任、各方努力，加强引导、综合施策。将高校毕业生就业工作情况列入政府政绩考核内容，明确具体目标、工作措施和进度，把责任落实到地方、部门和高校，把工作做到前面，切实缓解高校毕业生的就业困难，切实保障应届高校毕业生就业水平不降低，并力争有所提高。要充分发挥就业工作联席会议制度的作用，建立健全高校毕业生就业工作领导和协调机制，分工协作，齐抓共管，形成合力。要将高校毕业生就业工作经费纳入同级财政预算，切实保障各项就业服务工作开展所需经费。要密切关注高校毕业生就业形势，加强分析研判，及时研究解决工作中出现的新情况、新问题，同时要研究解决高校毕业生就业难问题的长远措施。要加大高校毕业生就业工作宣传力度，重点宣传新时期就业方针和就业创业政策措施，以及高校毕业生到基层就业创业的先进典型，引导广大高校毕业生树立正确的就业观和择业观，将个人理想融入实现中华民族伟大复兴中国梦进程中，到城乡基层、到中小企业、到中西部地区、到祖国最需要的地方成长成才、建功立业。
各地区、各有关部门要按照本通知精神，抓紧制定实施办法，切实抓好贯彻落实。




国务院办公厅

2013年5月16日


中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

保监发〔2013〕73号



各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：

　　为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：

　　一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。

　　二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。　　




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年9月2日 　
　　


人身保险公司服务评价管理办法　　



第一章 总 则　　

　　第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

　　第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

　　第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：

　　（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

　　（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

　　（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

　　（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

　　第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

　　第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。　　

第二章 评价体系　　

　　第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

　　第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

　　第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

　　第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

　　第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

　　（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

　　（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

　　（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

　　第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。

　　（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。

　　（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

　　（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

　　（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。　　

第三章 评价方法及要求　　

　　第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。

　　第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

　　第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。

　　第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。

　　第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。

　　第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。

　　第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。

　　第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。

　　第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。　　

第四章 客户满意度测评　　

　　第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。

　　第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。

　　第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。

　　第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。

　　第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。

　　第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

　　第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。

　　第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

　　第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。

　　第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。

　　第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。　　

第五章 评价组织及管理　　

　　第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。

　　第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：

　　（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；

　　（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；

　　（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；

　　（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；

　　（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；

　　（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；

　　（七）其他人身保险服务评价重要工作。

　　第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。

　　第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。

　　第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

　　第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。

　　第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。

　　第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。

　　第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。　　

第六章 罚 则　　

　　第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。　　

第七章 附 则　　

　　第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。

　　第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。

　　第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。